國(guó)外客戶(hù)的跟蹤和維護(hù)
CRM及其重要，是戰(zhàn)略，不是戰(zhàn)術(shù)，應(yīng)步步“經(jīng)”心，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)逐個(gè)擊破。
根據(jù)美國(guó)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷(xiāo)售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：
2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成（注意，這里說(shuō)的只是“接洽”，不是跟蹤）；
3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成；
5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成；
10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成；
80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成！
結(jié)論：銷(xiāo)售不跟蹤，到老一場(chǎng)空！
金貿(mào)通外貿(mào)管理系統(tǒng)剛好是一款針對(duì)外貿(mào)公司和出口企業(yè)的CRM管理軟件，結(jié)合金貿(mào)通軟件我們就可以對(duì)客戶(hù)有效的跟蹤和服務(wù)。
一、 售前跟蹤（分兩個(gè)入口）
入口一：發(fā)送追蹤—爭(zhēng)取潛在客戶(hù)
1. 利用金貿(mào)通軟件設(shè)置“追蹤”和“提醒”。除“下”等客戶(hù)外，都應(yīng)在已發(fā)送郵件上設(shè)置1~3天后加入追蹤（HTML格式在編輯界面勾選，純文本郵件只能在發(fā)出后才能加入追蹤）。過(guò)某段時(shí)間才能聯(lián)系的客戶(hù)，應(yīng)設(shè)置提醒。注意：每天至少一次查看并清理待追蹤?quán)]件列表，若某封郵件已經(jīng)不需要追蹤，必須點(diǎn)“取消追蹤”，以免追蹤列表中郵件太多，影響查看。但千萬(wàn)不要點(diǎn)擊“全部取消”。關(guān)于跟蹤?quán)]件的寫(xiě)法，請(qǐng)查看另一WORD文檔：“跟蹤?quán)]件寫(xiě)法.doc”（會(huì)逐步完善）�！跋隆笨蛻�(hù)不追蹤，“中下”客戶(hù)郵件追蹤1次，“中”客人追蹤2次，“中上”客人郵件+音頻+視頻至少追蹤8次，“上”客人郵件+音頻+視頻+上門(mén)拜訪追蹤N次，不追到手絕不罷休！注意，郵件追蹤始終要設(shè)置在最后一封發(fā)出的郵件上，這樣在“發(fā)送追蹤”列表那里看到的才是最新內(nèi)容的郵件。
2. “中上”“上”客人如果在郵件追蹤一次后沒(méi)有回復(fù)，必須打電話(huà)。特別重要的客戶(hù)，在收到對(duì)方第一次郵件后可立即打電話(huà)。通話(huà)結(jié)束后，要做兩件事情：①在系統(tǒng)內(nèi)做好通話(huà)記錄；②立即再發(fā)送一次郵件，防止客戶(hù)忘記（必須要做�。�。
入口二：日常追蹤
3. 跟蹤系統(tǒng)中現(xiàn)有的成交客戶(hù)和潛在客戶(hù)：2 + 2，即：每天跟蹤2個(gè)成交客戶(hù)，2個(gè)潛在客戶(hù)，按客戶(hù)等級(jí)從高到低的順序來(lái)做。如手里沒(méi)有成交客戶(hù)，則4個(gè)都為潛在客戶(hù)。
其他注意事項(xiàng)：
1. 追蹤的重要性和效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)普通新客人的報(bào)價(jià)（“上”等新客人除外），一定要注意工作的優(yōu)先序�。�
2. 因時(shí)差關(guān)系業(yè)務(wù)員沒(méi)法在工作時(shí)間打電話(huà)的，可使用公用SKYPE賬戶(hù)打電話(huà)。未配備筆記本電腦的業(yè)務(wù)員或者試用期員工，可從公司領(lǐng)取手機(jī)晚上使用，或由上級(jí)代打，業(yè)務(wù)員必須及時(shí)告知上級(jí)哪些客戶(hù)要打電話(huà)。
3. 如果覺(jué)得客人比較重要，但既沒(méi)電話(huà)號(hào)碼，也沒(méi)傳真的，通過(guò)上網(wǎng)等方法查他的聯(lián)系方式，然后設(shè)法聯(lián)系他。若實(shí)在查不到，繼續(xù)發(fā)送郵件，但此時(shí)要注意換個(gè)發(fā)送郵箱，防止是我們的發(fā)送郵箱出了問(wèn)題。
4. 可以試著到SKYPE上根據(jù)郵箱搜索，在SKYPE上試著加他。
5. RFQ報(bào)價(jià)通過(guò)之后，阿里巴巴會(huì)有一封郵件告知客戶(hù)的信息。這時(shí)候，不要忘了發(fā)送一份郵件到客戶(hù)的直接郵箱或者電話(huà)一下，可以加深客戶(hù)的印象。畢竟客戶(hù)可能收到二三十份報(bào)價(jià)。要不同才能脫穎而出。
6. 業(yè)務(wù)員每人每工作日必須和至少一個(gè)客人進(jìn)行音頻通話(huà)（可以是電話(huà)，也可以是SKYPE），，每月至少和5個(gè)不同的客戶(hù)通話(huà)，必須將通話(huà)內(nèi)容記錄在“客戶(hù)聯(lián)系”中，如果沒(méi)有做記錄，視作沒(méi)有完成該項(xiàng)內(nèi)容。
二、 售后跟蹤（每一步，都請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理牽頭寫(xiě)出模板）
（不管何種方式收匯、何種方式出運(yùn)，出運(yùn)后必須發(fā)shipping advice給客人，這是售后跟蹤的起點(diǎn)。shipping advice可以是單獨(dú)的郵件，也可以和催余款寫(xiě)成一封郵件）
1. shipping advice郵件上設(shè)置提醒，提醒日期：ETA-7天，提醒內(nèi)容：告知ETA，準(zhǔn)備清關(guān)提貨。如果到ETA-7那天客戶(hù)尚未付余款的，發(fā)郵件同時(shí)須電話(huà)提醒客人付余款，以免產(chǎn)生滯港費(fèi)用，要注意從避免滯港費(fèi)用角度講，不要一味地催款。有一種特例：如果是東南亞等很近的國(guó)家或者快遞出運(yùn)的，運(yùn)輸時(shí)間將少于7天，此時(shí)沒(méi)必要也沒(méi)法設(shè)置ETA-7提醒，可直接在shipping advice這封郵件上告知客人ETA，讓客人準(zhǔn)備清關(guān)手續(xù)。
2. 在“前一步驟發(fā)出的郵件”上，再設(shè)置提醒，提醒日期：ETA+10天，提醒內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)清關(guān)收提貨情況及貨物是否完好？何謂“前一步驟發(fā)出的郵件”？若運(yùn)輸時(shí)間大于7天，是指ETA-7那天發(fā)出的郵件，若運(yùn)輸時(shí)間少于7天，指shipping advice郵件。
3. ETA+10那天發(fā)出的郵件上，再設(shè)置提醒，ETA+30天跟蹤銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)反饋情況、質(zhì)量情況，同時(shí)附件發(fā)送質(zhì)量反饋表，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)回來(lái)。★如果客戶(hù)反饋很好，請(qǐng)客戶(hù)配合拍攝視頻，分享感受，以便將來(lái)我們用這樣的視頻來(lái)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，給予客戶(hù)下一單1%的折扣，以表感謝（請(qǐng)注意：老客戶(hù)見(jiàn)證新客戶(hù)開(kāi)發(fā)，這是一個(gè)非常有效的手段。金杯銀杯不如口碑。）。
4. ETA+30那天發(fā)出的郵件上，再設(shè)置提醒，ETA+60天發(fā)送最新價(jià)格表。千萬(wàn)注意：最新價(jià)格不能比前單實(shí)際成交價(jià)格低！可發(fā)送沒(méi)有價(jià)格，但有圖片和參數(shù)的文檔，以免價(jià)格沖突。
5. ETA+60那天發(fā)出的郵件上，設(shè)置“追蹤”，進(jìn)入售前跟蹤循環(huán)。
三、 不定期跟蹤（群發(fā)，這是喚醒大量休眠客戶(hù)的最簡(jiǎn)便方法）
（每月至少兩次郵件群發(fā)，每次最多推兩款產(chǎn)品）
1. 重要客戶(hù)的生日（這個(gè)不是群發(fā)）
2. 各種國(guó)內(nèi)外重大節(jié)日
3. 新產(chǎn)品發(fā)布
4. 老產(chǎn)品改進(jìn)
5. 公司重大活動(dòng)
6. 展會(huì)邀請(qǐng)函（至少發(fā)送三次，業(yè)務(wù)員之間PK誰(shuí)的應(yīng)邀客戶(hù)多，應(yīng)邀最多的有獎(jiǎng)勵(lì)）
7. 某國(guó)有重大事件時(shí)，如重大自然災(zāi)害（如地震、暴雨），或者重大歷史事件（如奧運(yùn)會(huì)）。
8. 客人來(lái)訪應(yīng)拍照，5個(gè)工作日內(nèi)做成PPT配樂(lè)發(fā)給客人，以加深客人印象。并將客人照片縮放到800寬度后導(dǎo)入系統(tǒng)。
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